洗衣机在洗去衣物上污垢的同时，给人们带来清爽洁净的好心情。但来自消费者协会的统计数据及本报所接到的投诉都表明，目前洗衣机市场的产品质量、售后服务问题仍然困扰着不少消费者。

　　作为家电老三件之一的洗衣机，早已进入普通百姓家庭。根据最近国务院发展研究中心市场经济研究所《２００４－２００６年中国城市消费者家电消费市场调研》结果显示，我国城市家庭洗衣机总体拥有率达到９２．８％。但与此同时，洗衣机这一已经相当成熟的市场也依然存在着新机质量问题不断、售后服务不尽如人意的现象。北京市消费者协会在２００４年上半年消费者投诉分析公示中表明，虽然手机、电脑等新兴电子电器在投诉中位居前列，但洗衣机投诉案例仍达８７件，占家用电子电器消费类的３％强，本报近期接到的投诉中，有关洗衣机的问题也为数不少。

质量问题 依然困扰消费者
   
　　深圳市的高女士在今年１月购买了某品牌的洗衣机，没想到新添置的家电给她带来了烦心事，在洗衣机排水程序完毕后依然积存了不少的水，衣服泡在泡沫中就是洗不干净，高女士只好捞起衣服再扔到水池里进行人工漂洗。类似的质量问题也让福建省福安市甘棠镇大车村的一位姓李的消费者哭笑不得，他在本镇某电器店购买了一台另一品牌的电脑全自动洗衣机，没用几天就发现洗衣机不排水，他说：“新买的洗衣机不能用，成了个摆设。”
   
　　有关资料显示，除了排水问题外，目前市场上洗衣机的主要质量问题还表现在噪音大、漏水、断闸等方面。而让消费者更为无奈的是，发现质量问题后厂商互相推诿责任，一些简单的质量问题在厂商的互相扯皮之下往往需要几个月才能得到解决。目前，能够为消费者提供维修服务的既有厂家的售后维修队伍，也有商家提供的维修队伍，另有专门的家电维修店。维修渠道的多样化，却出人意料地给消费者带来了伤害。据了解，目前许多商家在高速占领销售市场的同时，售后服务严重滞后。由于自身技术力量的缺失，一般而言，销售渠道与洗衣机厂家以签订委托维修合约的形式提供服务。当洗衣机出现问题后，消费者往往直接找商家，《消费者权益保护法》也明文规定：“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务”，不过，商家又常常把维修的皮球直接踢给厂家。 新疆乌鲁木齐耿小姐在洗衣机坏了后，便碰到了商家不管、厂家维修点没人的尴尬局面——商家婉言拒绝了维修义务，在商家“指引”下她只好电话联系当地厂家的维修部，可是维修部门的空城计让她吃了苦头，打了多次电话就是没人接听。
   
维修网点 服务质量令人忧
   
　　尽管售后服务已经成为家电市场竞争的一大砝码，然而家电厂商在自身售后服务信息披露方面存在着的种种问题，特别是维修点取消、地址变更后，没有把相关信息公示给消费者的情况严重，影响了消费者享受正常售后服务的权利。
   
　　江西南昌市的李女士，在洗衣机坏了后，发现商场已经改头换面不再经营家电，拨打随机维修卡上的电话，听到的却总是系统提示的“此号是空号，请核对后再拨”，她费尽心思在偌大的南昌市硬是找不到自己购买的某品牌洗衣机维修点电话。在近日接受记者采访时，中国家用电器维修协会副秘书长王裕奎表示，厂家维修点地址变更却没有及时告知消费者的现象普遍存在，有些家电企业在产品说明书中注明了维修网点的电话，但同时注明“以上服务电话若有变动，恕不另行通知”，这些都严重损害了消费者的利益。他告诉记者，中国家电维修协会３月１５日发布的服务网点公示制度就是旨在创造一个透明的服务环境，这一制度要求家电企业向全国消费者公示其服务维修网点的详细资料，包括：地址、邮编、电话、传真或Ｅ－ＭＡＩＬ、维修部性质、服务项目、维修范围等，并在网点调整时及时更新。
   
　　据了解，以往家电企业的维修网点往往采取“撒芝麻盐”式的网点布局，一味追求网点数量，由于厂家对服务网点的管理和监控力度不够，服务体系出现了不少漏洞，许多维修网点在服务上出现虚于应付，甚至态度恶劣的现象。福建惠安东园镇的黄小姐向本报投诉反映说，在家里的洗衣机发生问题后，她及时联系了当地的维修部门，并按照要求登记了情况，但整整过了１个月的时间，就是不见维修人员的身影。
   
　　北京范先生的遭遇更是曲折，在去年１０月２０日洗衣服时，他发现家里的某著名品牌滚筒洗衣机不能排水了，并且还慢慢地渗水，弄得满地一片湿漉。他给维修服务中心打电话要求维修。事隔３天，即２３日中午才有维修人员姗姗来临，但令范先生纳闷的是，这个维修人员来时两手空空，没有带任何修理工具和配件。范先生问其原因，他回答说服务中心没有给他任何有关洗衣机毛病的信息，记录范先生反映问题的时间也是２３日，不存在服务滞后问题。这洗衣机厂的维修人员业务能力也让范先生啼笑皆非，第一次检查结果说是水泵坏了，因故问题没有及时解决；３天后，另外一个维修人员登了门，新的检查结果却是平衡杆和排水管出了问题。
   
配件缺乏 售后服务断了链
   
　　同是这位范先生所经历的，检查后，维修人员回到服务中心取配件，后来给范先生回电话称仓库里没有了水泵，需要去总部取货。３天后查出新问题的维修人员当场给维修服务中心打了电话，中心的工作人却告知仓库也无相应配件。
   
　　北京平谷的赵女士也同样碰到过维修点配件缺少而没有及时得到服务的问题。她在今年３月份买了某品牌洗衣机，没几天机子就发生了故障，后马上送到了销售商那里，但过了几个星期，维修部门总是以库存没配件来当挡箭牌。根据“三包”规定，洗衣机生产厂家应当“保证在产品停产后５年内继续提供符合技术要求的零配件”，不过业内人士透露，维修部门配件缺乏，需要到厂家调运的怪事其实非常普遍。北京市律师协会消费者权益保护专业委员会的马东晓律师就此表示，各维修网点库存配件不足，在一定程度上是各洗衣机厂家只把目光注视在产品销售量上造成的恶果，厂家理应承担导致消费者迟迟得不到修复的损失，有些消费者长时间等待以至过了保修期而被收费的现象更是不该出现。
   
　　王裕奎则表示，我国家电维修行业的发展程度相对来说比较滞后。他认为，具有完善的服务管理体系、信息化的管理系统、形式多样的网上支持服务、智能化电话支持中心、强大的技术支持与培训体系、完善的物流管理，是家电服务行业水平提升的保证。