零售业是一个瞬息万变的行业。在消费者需求多样化、竞争越来越激烈的年代，百货零售企业必须增强创新意识，在改革创新中不断寻求发展，才能不断满足消费者增长的需求、打破千店一面的局面、不断提升经营能力的助推器，使百货零售企业在竞争中出类拔萃。
中国与亚洲零售业的差距
记者：您认为日韩百货业的运营机制和理念与中国百货业有什么不同？
闵光基：韩国的百货经过40多年的发展历程，现已达到成熟阶段。因此顾客的需求也越发提高，随之各大百货商场也为了满足顾客的各种需求不断在新产品和服务上尝试创新。韩国百货的经营理念及运营系统紧紧围绕着顾客。不是简单的为了顾客，而是站在顾客的立场正确了解顾客需求，并把顾客的意见反映到工作业务中去。把与顾客相关的一切放在首位，努力创造比顾客期待值更高的产品与服务，还有持续着坚决遵守与顾客的约定、以顾客为中心的经营理念。
还有一个特征是既科学又积极的顾客关系管理(CRM)系统。以乐天为例，消费顾客中80%是会员。当然，并不是从一开始就这么多，而是经过不断的努力和系统的改善才能达到的。拥有了可观的顾客信息后对数据进行顾客购物取向的分析，分未婚、已婚、有子女、子女年龄、子女结婚与否等进行多维分析，并把他们需要的商品做成DM直投发送。还有分析顾客的购物取向，通过DM直投杂志把应季商品和消费习惯相关的商品推荐给顾客。这种系统可以令顾客的生活更加丰富，并且确保并扩大固定顾客。韩国百货是以顾客为主，用更科学更系统化的顾客管理（CRM）和刺激市场焦点的促销方法赢得竞争。
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