陈海权：我认为有三点。第一点是要敢于与跟顾客赛跑。首先，定位清晰，这是关心顾客的第一步。例如，日本伊势丹是一家时尚百货，目标顾客是年轻时尚的高端顾客，目标顾客非常明确。其次，确立为顾客提供独自的优质产品的企业形象，这就是贴近顾客的做法。与当今我国主流的专柜联营方式经营百货像相比，日本伊势丹不仅仅重视联营，还重视开发自有品牌。伊势丹最近有一个新的做法，把品牌之间的墙壁拆开，设立一些个性化的专柜，重视提案，特别是重视服饰之间的配搭方案，就像是宜家家居一样提供家居方案。
第二点是要注重顾客管理系统建设。中国百货商店的会员卡主要用来打折的，而日本百货商店的会员卡是用来挖掘信息的，通过信息挖掘来做营销策略。一般日本的百货公司有完备的顾客管理系统，对重要顾客进行一对一的跟踪分析和服务。例如，从20世纪90年代中期起，三越百货公司率先通过建立顾客数据系统，创新独特服务，建立顾客忠诚等一整套科学的营销和管理方法，形成并拥有一批稳定的消费群体，并通过信息系统，建立顾客档案、储存顾客性别、年龄、职业、婚姻、消费习惯等资源。
第三点是要善于优化店铺布局。其一，开展地下商场战略。从2000年左右开始，日本百货商店的穿戴类销售额下降比较明显。面临生存危机和为了适应顾客的需求变化，日本百货商店做了很多工作，其中一个就是地下食品商场策略。有一个调查显示:如果去了地下食品商场，还去不去百货商店其他的楼层，79.5%的人都会回答说再去其他的楼层，只有6.7%的人是不会去其他的卖场，只去负一楼。在79.5%人中83.3%的顾客是女性，其中30岁的女性89.2%，60岁的女性89%。如果去购买食品，是不是主要目的？回答的人只有22.9%，去其他卖场的占到55.5%。显然，在穿戴类销售受到大影响的情况下，卖食品的负一楼自然成为吸引顾客的重要引擎。
事实上，近年来日本百货商店在经营中更加注重根据市场需求变化积极调整商品结构，将“时尚商品”、“食品”、“礼品”等作为三大支柱商品，其中知名品牌服装、化妆品、珠宝等时尚商品经营规模大幅上升。
日本百货近年来也在不断实施“顶层餐厅”战略。日本百货商店善于将具有高度吸引力的专业商品和服务区域设置在大楼顶层，以达成“淋浴效果”。所谓“淋浴效应”，指引导大楼高层或顶楼的顾客到下面各楼层购物。以往百货店将大楼顶楼设计为游乐场以吸引带小孩的顾客，但由于其他各种游乐设施的竞争，现在百货店楼顶已不再设置游乐场，而改为宠物专柜、园艺用品专柜，还有不少百货店开辟了楼顶停车场。此外，越来越多的百货店开始在顶层引入高级餐厅以此吸引顾客，以达到“淋浴效果”，这种在百货店顶层构建的餐厅层在日本又被称为“顶层餐厅”。
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