倡导全方位服务的线上品牌
对于电商迅猛发展的今天，线上品牌的服务对于整个服装品牌的服务而言是不得不提的内容。而对于线上品牌的最终销售，服务无疑成为重中之重。
北京派克兰帝有限责任公司线上品牌童壹库的操盘手艾斌在谈到电商的服务时尤其谈到了服务与电商的二次销售有着巨大的联系，他说：“服务，如果从电子商务的专业术语来讲，这个问题是属于转化率的问题。转化率分为页面转化率和客服转化率，也分为一次转化率和二次转化率。二次转化率就是回头率。其实回头率的影响因素有很多，最主要的因素是‘品牌偏好度’，即顾客对品牌满足其需求的认可程度。服务是影响品牌偏好度的一个重要因素。品质和价格更多的影响一次购买，服务更多的影响二次及多次购买。二次购买基本上取决于对服务的满意度。”艾斌认为线上品牌与线下品牌最大的区别就是在服务和购物体验方面。
对于线上品牌而言，售后服务显得尤为重要，这关系到客户是否能够第二次去品牌继续购买。而据统计，电商投诉率较高的一项就是送货速度和送货服务，当我们在电视上频繁看到京东的送货员的身影时，京东在配送服务这方面已经成为电商中的表率之一了。
在采访北京市上品商业发展有限责任公司上品折扣网电子商务运营规划主管袁媛时，谈到上品折扣电商的服务她这样说：“随着80后逐渐成为社会的中坚力量，消费理念大大有别于父辈。她们更趋向于个性化的服务。如今每家电商都在努力提升购物体验，各家大都在价格和‘售前服务’做文章，电商们烧巨资自建仓储物流，次日达、当日达已成常态。自提点、夜间配送也成为各家电商推出的特色服务时，退换货等售后服务的体验却严重拖了用户体验的后腿。”袁媛谈到，对于电商企业，退换货始终难言优质。而在用户看来，一次令人烦躁的退换货流程，足以颠覆他们对该企业的任何好印象。如何解决这个问题，电商们都拿出了很大精力，但现阶段，能拿到100分的电商还不存在，而7天甚至14天无理由退换货给电商带来了很大的服务压力。退款速度和换货速度都成为电商们急需解决的服务问题。
对于拥有实体店的上品折扣而言，上品折扣在服务上有着与没有实体店支撑的完全依靠线上的企业服务不同，适度服务成为上品折扣的服务理念，袁媛在说起这点时这样认为：“我们是线上和线下一体化发展的公司，价格也是线上和线下统一的。货品是出自不同店铺的专柜，100%正品保障。在高成本低毛利的折扣业态下，我们公司一直倡导的是适度服务。关于产品的信息，也采取了拍摄吊牌的方法以减少人工的投入。相对于售后服务，我们设立了留言版，鼓励顾客自助式服务，写清楚问题并上传图片，再由相关人员来审核。”
而对于未来服务的发展，两家不同类型的线上品牌也有着不同畅想。袁媛在谈到上品折扣电商未来的发展时说，上品折扣有线上及线下业务，下一步上品折扣电子商务会加快线上线下的一体化的建设，对于服务也会升级。逛实体卖场买东西时，只要拿起手机拍下二维码，通过支付宝就可以付款，整个过程只需要30秒。大大减少了排队等候的时间。顾客也可以选择快递送货上门，可以轻松享受逛街的乐趣，再也不用大包小包拎着。未来上品折扣还会在打通线上线下的退换货服务上努力，让顾客的购物更加轻松便利，没有后顾之忧。
对于未来童壹库的服务体系建设，艾斌说：“服务体系的核心是围绕顾客需求建立CRM，CRM的建设不是搭建一个系统，而是是否真正了解顾客，真正通过提高20%的服务，满足顾客80%的需求。因此，第一步是要与顾客沟通，建立沟通机制、提供沟通渠道和工具；第二步是要建立顾客档案，记录并进一步了解顾客偏好；第三步才是找一个适合公司发展的软件系统，搭建适合自己品牌和顾客的CRM系统。”
服务，这个让各种品牌企业都非常重视的经营环节，如今已经成为品牌竞争中的利器，而随着时间的推移，消费者时代的成熟，完整的服务体系的建设必将提上各品牌的议事日程。
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